Service

Rund um die Uhr einsatzbereit

Wenn das Telefon in der Schubert-Hotline klingelt, braucht ein Kunde Hilfe. Oft ist die Lösung schnell gefunden, manchmal dauert es etwas länger. Doch auch wenn der Arbeitstag manchmal Überraschungen bereithält, können die fünf Kollegen mit der Durchwahl 490 mit Stolz darauf verweisen, dass sie über 90 % der Fälle telefonisch oder per Mail lösen können.

Klaus Pelzer hat 1986 bei Gerhard Schubert als Elektriker angefangen. Nachdem er sich Anfang der 90er Jahre zum Elektrotechniker weiterbildete, war er im Kundenservice u. a. für die Inbetriebnahme der Anlagen beim Kunden zuständig. Aufgrund seines Fachwissens galt er schnell als kompetenter Ansprechpartner für Problemlösungen. Für einige Zeit konnte er die telefonischen Anfragen nebenbei erledigen, doch bald waren so viele Maschinen von Schubert im Einsatz, dass die telefonische Kundenbetreuung einen ganzen Arbeitsplatz füllte. Darum wurde die Hotline 1994 mit Klaus Pelzer als erstem Mitarbeiter ins Leben gerufen. Inzwischen arbeiten mit ihm insgesamt vier Kollegen in der Abteilung.

Kompetente Ansprechpartner

Das Team um Klaus Pelzer löst 90 % der Fälle am Telefon.

„Wir sind mehr als nur eine Hotline, sondern Teil des Kundendienstes“, betont Klaus Pelzer. Alle Mitarbeiter der Hotline sind ausgebildete Techniker mit langjähriger Berufserfahrung. Zur Hotline gehören zudem etwa 30 Monteure, die bei Bedarf zum Kunden gehen und weltweit im Einsatz sind. „Auf dem Einsatzplan sehe ich, welche Monteure wir in welcher Region einschalten können.“ Schubert hat Kunden auf der ganzen Welt, deshalb sind inzwischen 24 Stunden am Tag Hotline-Mitarbeiter erreichbar.

Klingelt das Telefon oder geht eine E-Mail mit einer Fehlermeldung ein, haben die Mitarbeiter einige Möglichkeiten, den Kunden zu helfen. Oft reichen E-Mails aus, manchmal geht es am schnellsten über die Fernwartung und hin und wieder findet sich die Lösung durch eine Konferenzschaltung mit mehreren Experten. Häufige Gründe für Anrufe sind laut Klaus Pelzer Formatwechsel oder die Inbetriebnahme der Verpackungsanlagen. „Unser Service umfasst nicht nur die Behebung von akuten Problemen. Wir helfen den Kunden z. B. bei der Rekalibrierung und bei Formatwechseln. Das macht es dem Kunden noch leichter, mit unseren Maschinen zu arbeiten und ist Teil unseres Kundenservice“, meint Klaus Pelzer.

 

Entfernung spielt keine Rolle

Manchmal wissen die Hotline-Mitarbeiter nicht, welche Qualifikationen der Anrufer hat. Dann heißt es, geduldig sein und Schritt für Schritt das Problem zu identifizieren. Doch das bleibt eher die Ausnahme. „Die meisten Anrufer melden sich vorbildlich mit der Maschinennummer und der vom System ausgegebenen Fehlermeldung, sodass wir zügig helfen können“, lobt der Leiter der Hotline-Abteilung. Jede Fehlermeldung kann durch den Fehlercode eindeutig zugeordnet werden. Doch auch bei unklaren Fehlern ist schnell Abhilfe geschaffen: Durch die Fernwartung können die Mitarbeiter das Logbuch der Maschine auslesen und sehen sofort, was passiert ist.


Obwohl die Zahl der Schubert-Maschinen steigt, will das Unternehmen die Zahl der Hotline-Fälle von derzeit durchschnittlich vier am Tag konstant halten. Jeder Kontakt wird deshalb dokumentiert. Das EES (Elektronisches Expertensystem) beinhaltet ausgewählte Fehlermeldungen und deren Lösungen und sorgt für eine noch schnellere Fehlerbehebung. „Lösungen für Fälle die es noch nicht gab, landen sofort im Elektronischen Experten-System. Das Wissen hierfür, stammt aus den Erfahrungen der Hotline“, sagt Klaus Pelzer. Die Fälle werden in Form einer Arbeitsanleitung aufbearbeitet, die der Kunde im EES nachschlagen kann, um Fehler selbst zu beheben.

 

Im elektronischen Expertensystem werden alle Hotline-Fälle und die Lösungen gespeichert. Damit lassen sich ähnliche Fehlermeldungen in Zukunft schneller beheben.

Spezialisten am Telefon

Klaus Pelzer verlässt sich nicht alleine auf die Datenbank. Für besondere Notfälle hat er sämtliche Dokumentationen von alten Maschinen griffbereit. „Erst vor kurzem hat ein großer Kunde angerufen, der eine SNC F2 mit dem Baujahr 1988 noch heute nutzt, um kleine bunte Schokobonbons zu verpacken“, sagt Pelzer. „Das ist keine Ausnahme. Viele Maschinen sind seit 30 Jahren und mehr im Einsatz. Da ist es wichtig, sich auch noch mit den ‚Oldtimern‘ auszukennen.“


Um auf dem Laufenden zu bleiben, gehen die Spezialisten mit offenen Augen durch den Betrieb und fragen nach, was sich in der Entwicklung tut. Die Hotline-Büros sind nahe an der Produktion und der Entwicklungsabteilung gelegen. „Der kurze Weg in die Produktion ist sehr praktisch. So können wir auch einmal mit dem Telefon an die Maschine gehen und selbst ausprobieren, welche Lösung funktioniert“, erklärt Pelzer. „Außerdem können die Techniker bei Problemen ins Hotline-Büro kommen und uns bei der Beratung unterstützen.“


Die Hotline-Abteilung bei Schubert besteht nicht aus Telefonisten, sondern aus Spezialisten, die im Unternehmen fest eingebunden sind und über umfassendes Expertenwissen verfügen. Das wissen neben den Kunden auch die Kollegen zu schätzen, die sich bei Fragen auch mal an die eigene Hotline wenden.