Klaus Pelzer hat 1986 bei Gerhard Schubert als Elektriker angefangen. Nachdem er sich Anfang der 90er Jahre zum Elektrotechniker weiterbildete, war er im Kundenservice u. a. für die Inbetriebnahme der Anlagen beim Kunden zuständig. Aufgrund seines Fachwissens galt er schnell als kompetenter Ansprechpartner für Problemlösungen. Für einige Zeit konnte er die telefonischen Anfragen nebenbei erledigen, doch bald waren so viele Maschinen von Schubert im Einsatz, dass die telefonische Kundenbetreuung einen ganzen Arbeitsplatz füllte. Darum wurde die Hotline 1994 mit Klaus Pelzer als erstem Mitarbeiter ins Leben gerufen. Inzwischen arbeiten mit ihm insgesamt vier Kollegen in der Abteilung.
Das Team um Klaus Pelzer löst 90 % der Fälle am Telefon.
Im elektronischen Expertensystem werden alle Hotline-Fälle und die Lösungen gespeichert. Damit lassen sich ähnliche Fehlermeldungen in Zukunft schneller beheben.
Spezialisten am Telefon
Klaus Pelzer verlässt sich nicht alleine auf die Datenbank. Für besondere Notfälle hat er sämtliche Dokumentationen von alten Maschinen griffbereit. „Erst vor kurzem hat ein großer Kunde angerufen, der eine SNC F2 mit dem Baujahr 1988 noch heute nutzt, um kleine bunte Schokobonbons zu verpacken“, sagt Pelzer. „Das ist keine Ausnahme. Viele Maschinen sind seit 30 Jahren und mehr im Einsatz. Da ist es wichtig, sich auch noch mit den ‚Oldtimern‘ auszukennen.“
Um auf dem Laufenden zu bleiben, gehen die Spezialisten mit offenen Augen durch den Betrieb und fragen nach, was sich in der Entwicklung tut. Die Hotline-Büros sind nahe an der Produktion und der Entwicklungsabteilung gelegen. „Der kurze Weg in die Produktion ist sehr praktisch. So können wir auch einmal mit dem Telefon an die Maschine gehen und selbst ausprobieren, welche Lösung funktioniert“, erklärt Pelzer. „Außerdem können die Techniker bei Problemen ins Hotline-Büro kommen und uns bei der Beratung unterstützen.“
Die Hotline-Abteilung bei Schubert besteht nicht aus Telefonisten, sondern aus Spezialisten, die im Unternehmen fest eingebunden sind und über umfassendes Expertenwissen verfügen. Das wissen neben den Kunden auch die Kollegen zu schätzen, die sich bei Fragen auch mal an die eigene Hotline wenden.
