Herr Kiessling, was gehört Ihrer Auffassung nach zu einem perfekten Servicepaket für die Kunden von Maschinenbauern im produzierenden Gewerbe?
Ich unterscheide gerne in das Pflichtprogramm und die Kür. Zum Pflichtprogramm gehören Dienstleistungen und eine zeitnahe Versorgung mit Ersatzteilen, die die technische Verfügbarkeit von Maschinen sicherstellt. Technische Störungen müssen auf das Minimum reduziert werden, zukünftig immer stärker auch präventiv. Zur Kür gehört eine Optimierung der Gesamtanlageneffektivität (OEE), bei der die Qualifikation der Bediener aber auch Prozesse im Umfeld der Anlage eine große Rolle spielen. Der OEE berücksichtigt neben der technischen Verfügbarkeit der Maschine die Anzahl der produzierten oder verpackten Produkte, die die Qualitätsanforderungen erfüllen. Daneben muss der Service auch unterstützen, wenn es um die Anpassung von Maschinen an neue Marktanforderungen geht. Das ist ein zentraler Bestandteil für die langfristige Sicherheit einer Investition. Auf Schubert übertragen heißt das, dass wir bei neuen Verpackungsformaten mit neuen Werkzeugen oder Umbauten helfen.
Welche Serviceleistungen erwarten die Kunden heutzutage? Sind sie anspruchsvoller geworden?
Unsere Kunden arbeiten normalerweise im Dreischichtbetrieb, d.h. Stillstände gilt es grundsätzlich zu vermeiden und notwendige Wartungsarbeiten lassen sich nur in geplanten Produktionspausen erledigen. Mit der Vernetzung der TLM-Maschinen über unsere digitale Plattform GRIPS.world werden wir in der Lage sein, die Leistung und Abweichungen von Sollzuständen der Maschinen laufend zu überwachen und damit unser Servicemodell von einem reaktiven in ein präventives Modell umzustellen. Das Ziel ist es keine ungeplanten Stillstände mehr zu haben.
Mit den fünf Säulen des Serviceprogramms verfolgt Schubert den Anspruch, TLM-Anlagen bei einer Gesamtanlageneffizienz auf maximalem Niveau zu betreiben.
Wie hat sich das Verständnis für Dienstleistungen im Maschinenbau in den letzten Jahren verändert?
Ich denke, dass sich alle Maschinenbauer mit denselben Themen auseinandersetzen. Grundsätzlich wird das Dienstleistungsangebot immer wichtiger als Differenzierungsfaktor. Hervorragende Technologie ist das eine, aber die Qualifikation, Erfahrung und Einsatzbereitschaft all unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, wie z.B. im Service, im Vertrieb aber auch in der Montage bei der Inbetriebnahme, machen den Unterschied.
Haben die deutschen Anlagenbauer beim Thema Service Aufholbedarf im Vergleich zu anderen Märkten?
Das würde ich so nicht sagen. Ich sehe die große Chance für den deutschen Maschinenbau, dass wir die Digitalisierung nutzen für die spezifischen Einsatzbereiche unserer Maschinen zum Nutzen unserer Kunden, für neue Geschäftsmodelle, aber auch für mehr Effizienz. Wir wissen z.B. am besten, welche Parameter für die maximale Leistung einer Verpackungsmaschine relevant sind und die können wir überwachen. Das weiß Google nicht.
Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse in Märkten wie Europa, den USA oder Südamerika voneinander?
In den Industriemärkten ist Automatisierung gleichermaßen wichtig und deshalb unterscheiden sich die Bedürfnisse in Nordamerika, Europa oder Japan auch nicht wesentlich. Ich sehe z.B. ein großes Potenzial, dass wir für unsere Kunden in diesen Ländern mit auf ihre Anforderungen zugeschnittenen Servicepaketen mehr Planbarkeit und bessere Ergebnisse erzielen können. In Schwellenländern wie in vielen Ländern Südamerikas oder Asiens spielt manuelle Arbeit eine größere Rolle und deshalb ist auch die Bereitschaft größer im Fall einer Störung das Problem eher reaktiv anzugehen.
Wie wird sich der Kundenservice durch den Digitalisierungsprozess verändern?
Die Digitalisierung gibt uns und unseren Kunden völlig neue Möglichkeiten. Unsere Kunden bekommen durch die standortübergreifende Vernetzung unserer Maschinen mehr Transparenz über Leistungsdaten. Die Schubert Databox in jeder Maschine lässt eine laufende Zustandsüberwachung zu und verhindert damit ungeplante Stillstände. Mit dem digitalen Zwilling können wir neue Anwendungen simulieren und die Entwicklungszeiten reduzieren. Vielleicht sieht der eine oder andere Kunde das Verpacken in der Zukunft nicht mehr als Kernprozess an und wäre daran interessiert, dass Schubert das übernimmt. Auch neue Geschäftsmodelle werden dadurch denkbar. Die Liste ließe sich noch erweitern…
Als zuverlässiger Partner betreut Schubert TLM-Anlagen bei Kunden über die gesamte Lebensdauer. Mit dem Elektronischen Servicemodul – ESM erhalten Kunden einen leichten Überblick über Ersatzteile und werden zuverlässig an ausstehende Wartungsarbeiten erinnert.
Wird der persönliche Kundenkontakt an Bedeutung verlieren?
Auf keinen Fall. Im Gegenteil, neue Technologien erfordern neue Qualifikationen bei unseren Kunden und bei uns. Wir können die Vorteile nur im Team heben. Für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung war schon immer eine Vertrauensbasis zwischen Menschen nötig. Das wird auch in Zukunft so bleiben.
