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Interview mit Uwe Galm, Director Customer Services bei der Gerhard Schubert GmbH, zum Service-Portfolio

Kunden-Feedback bringt wichtige Impulse für die Zukunft

Vor gut einem Jahr hat der Verpackungsmaschinenhersteller Schubert sein komplett überarbeitetes Service-Portfolio vorgestellt. Uwe Galm, Director Customer Services bei der Gerhard Schubert GmbH, zieht eine erste Bilanz und erklärt im Interview, welche Herausforderungen noch bevorstehen.

Sie haben das Service-Portfolio von Schubert letztes Jahr grundlegend überarbeitet und ausgebaut. Wie lautet die erste Bilanz?

Unser Ziel war damals, das Portfolio so zu standardisieren, dass wir die Kundenanforderungen mit einem modularen Baukasten an Service-Leistungen abdecken können – ähnlich wie bei unseren modular aufgebauten Maschinen. Das ist uns mit den verschiedenen Bausteinen des Portfolios gelungen: Wir sind jetzt in der Lage, individuelle Leistungspakete für die speziellen Kundenbedürfnisse schnell und einfach zusammenzustellen und anzubieten. Ich sage also, die Richtung stimmt.

Allerdings stellen wir im Austausch mit unseren Kunden fest, dass es bei manchen Service-Leistungen noch einigen Anpassungsbedarf gibt. Hintergrund ist, dass das Thema Kundentrainings immer wichtiger wird. Das hängt direkt mit den fehlenden Fachkräften und der teilweise hohen Fluktuation in den Produktionsbetrieben zusammen – die Maschinenbediener und -instandhalter brauchen deutlich mehr Unterstützung, sowohl mit Trainings vor Ort als auch online. Hier geht es vor allem um die Bedienung, Wartung und Entstörung der Anlagen. Das fordert uns aufgrund der bisherigen Kapazitäten heraus, ist aber auch eine große Chance, unser Angebot noch einmal entsprechend auszubauen.

Ein weiterer offener Punkt ist die Einführung einer CPQ-Software (Configure, Price, Quote), mit der wir schneller passgenaue Angebote erstellen können. Da arbeiten wir aktuell dran.

 

Was sagen Ihre Kunden, insbesondere zu den individuell zusammengestellten Service-Paketen?

Ein ganz wichtiges Element unseres Portfolios ist die Gap-Analyse beim Kunden, und zwar bevor wir überhaupt ein Service-Paket anbieten: Wie ist der aktuelle Status Quo, was sind die Ziele des Kunden, was fehlt, um diese zu erreichen? Die Rückmeldungen dazu sind sehr positiv, viele empfinden das als einen Ausdruck von Wertschätzung – das Zuhören am Anfang stärkt das gegenseitige Vertrauen. Hier erstellen wir inzwischen zusätzlich eine Technologie-Map, welche die Standardkomponenten der spezifischen Maschinen ausweist: Da unsere Maschinen so modular sind, geht es für die Bediener eher darum, unsere verschiedenen Systemkomponenten im Hinblick auf Wartung, Entstörung und Ersatzteil-Bevorratung zu beherrschen, weniger um eine einzelne Maschine als abgeschlossenes System. Allein die Auflistung der Systemkomponenten zeigt bereits einen schnellen Überblick über Schwerpunkte für den Service- und Schulungsbedarf im Unternehmen, was uns wiederum hilft, die passenden Service-Leistungen auszuwählen.

Uwe Galm, Director Customer Services bei der Gerhard Schubert GmbH

Technische Services über den gesamten Maschinenlebenszyklus sind bei Schubert seit Langem selbstverständlich. Wie sind die Erfahrungen mit den neuen digitalen Services, die auf der Analyse der Maschinendaten basieren?

Zur Analyse der Maschinendaten bekommen wir von unseren Kunden teilweise sehr interessante Rückmeldungen. So ist die Darstellung der Maschinenleistung durch eine pure OEE-Zahl offenbar weniger entscheidend als das Verhältnis von verpackten Einheiten pro Zeit und den entstandenen Verlusten. Diesen Impuls haben wir aufgegriffen und unsere CARE-Leistungen daraufhin noch einmal überarbeitet. Insbesondere die Darstellung der Daten auf dem Kundenportal hat ein völlig neues Layout bekommen. Mit einem Standard- und einem Expertenmodus sowie zusätzlich einer Darstellung über die Zeit haben wir jetzt drei verschiedene Modi, die einen sehr schnellen und intuitiven bis hin zu einem sehr detaillierten Einblick gewähren.

 

Sie möchten die digitalen Leistungen und Plattformen von Schubert wie zum Beispiel den 3D-Druck über die PARTBOX weiter vernetzen. Wie ist der aktuelle Stand?

Es geht uns bei der digitalen Vernetzung nicht nur um Technologien von Schubert, sondern wir möchten für unsere Kunden eine Lösung, die offene Schnittstellen bietet. Deshalb beteiligt sich Schubert aktiv am Start-up Transaction-Network (TN). TN baut ein Kundenportal für den Maschinenbau mit dem Ziel, Maschinenbau und produktherstellende Unternehmen auf einer digitalen Plattform für Asset-Management, E-Commerce, Produktions- und Leistungsdaten sowie Service- und Wartungsprozesse miteinander zu vernetzen. Hier werden wir sowohl mit unseren Service-Leistungen als auch mit der PARTBOX andocken. So kann der Kunde schließlich Maschinen verschiedener Anbieter auf derselben Plattform zusammenführen.

Die Darstellung der Daten auf dem Kundenportal beinhaltet drei verschiedene Modi, die einen sehr schnellen und intuitiven bis hin zu einem sehr detaillierten Einblick gewähren.